Leverandøruafhængighed og ny betalingsmotor til Dyrenes Beskyttelse

Dyrenes Beskyttelse er en stor non-profit-organisation, som dagligt kæmper for bedre vilkår for dyr i nød i Danmark. Med over 75.0000 betalende medlemmer, og en lang række interessenter i form af frivillige, donorer, potentielle kæledyrsejere og andre bidragsydere, ønskede Dyrenes Beskyttelse at udfase deres ældre CRM 1.0 løsning til en ny, moderne og integrerbar CRM 2.0 løsning. Hybrid Professionals er stolte over at have været sparringspartner og leverandør på projektet, hvor leverandøruafhængighed, integrationsmodellering, og en ny opkrævningsmotor har været kernen i Dyrenes Beskyttelses nye CRM 2.0 medlemsløsning.

Dyrenes Beskyttelse kontaktede Hybrid Professionals med det formål, at assistere Dyrenes Beskyttelse med at afdække kravene til næste version af deres CRM medlemsløsning (CRM 2.0). I takt med at OnlineFundraising er blevet velgørenhedsorganisationers fortrukne opkrævningsplatform, ønskede Dyrenes Beskyttelse at udfase den gamle opkrævningsmotor til fordel for en ny på OnlineFundraising med integration til deres CRM medlemsløsning. Dyrenes Beskyttelse ønskede at understøtte flere betalingsmuligheder, som MobilePaySubscription og kortbetalinger for medlemskaber, genhvervning og faste støttere, for at skabe en fremtidssikker og brugervenlig betalingsløsning, hvorfor OnlineFundraising og Dialer blev centrale elementer for den nye CRM 2.0 løsning.

Foruden integrationen til OnlineFundraising, ønskede Dyrenes Beskyttelse også at optimere og automatisere deres arbejdsprocesser i deres telemarketingsafdeling, så nye leads automatisk blev overført til deres Dialer system, hvorefter de kunne ringe dem op og konvertere dem til medlem/donor.

Centralt for CRM 2.0 løsningen var derudover udviklingen af en ‘Frivilligmodel’. Dyrenes Beskyttelse er organiseret i 13 områder i Danmark, som består af over 100 kredse, en række forskellige frivilligroller (Områdeformand, Kredsformand, Kredsassistent m.fl.) samt en hjælpelinje (1812). En del af dyrene kommer ind på et af Dyrenes Beskyttelses internater, hvor de bliver efterlyst og senere udstillet til adoption, hvis ejeren ikke kan findes. Det var derfor vigtigt at få lavet en god rollemodellering i CRM 2.0-miljøet med integration til en række eksterne systemer, for at minimere manuelt arbejde ved on-boarding af nye frivillige og registrering af (kæle)dyr.

En strømlinet proces mod leverandøruafhængighed

Dyrenes Beskyttelse udarbejdede sammen med Hybrid Professionals et dokument, der beskrev krav og behov for deres nye CRM 2.0 medlemsløsning. For at kunne blive leverandøruafhængige, og derved undgå at dele af løsningen skulle være proprietær, valgte Dyrenes Beskyttelse en model, hvor deres CRM 1.0 løsning skulle erstattes med en ny implementering af CRM, og projektet blev derfor kaldt CRM 2.0. I april 2021 startede implementeringsprojektet, som var delt op i 2 faser:

•  Fase 1 var særligt kritisk og underlagt en skarp go-live deadline i september 2021. Fase 1 af projektet prioriterede integration til OnlineFundraising og Adversus Dialersystem, en understøttelse af datamodel til registrering af frivillige, og derudover skulle centrale dele af CRM 1.0 funktionaliteterne re-implementeres i CRM 2.0.
• Fase 2 byggede videre på Fase 1 fundamentet, hvor der var særligt fokus på udvidelser til OnlineFundraising, integration til Lead:Famly, understøttelse af en datamodel for registrering af dyr, samt integration til BetterNow. Fase 2 blev gennemført december 2021.

Teknologien: en fuldautomatiseret integrationsmodel

Dyrenes Beskyttelse ønskede en CRM 2.0 løsning som var cloudbaseret, modulært opbygget og med åbne API’er, så man løbende kunne tilføje nye integrationspunkter og udvide datamodellen. 

Hybrid Professionals anvendte egen udviklet OnlineFundraising-modul. Der blev udviklet et høj-automatiseret flow, hvor Dyrenes Beskyttelse kunne arbejde intelligent med leads af forskellige typer af identiteter, så disse kunne målrettes med segmenterede kampagner, f.eks. baseret på lokalområde eller interesse/præference for dyr (kat, hund eller fauna).

Integrationen med Adversus muliggjorde en automatisk overførsel af emner og håndtering af processerede emner. Data blev matchet via CPR, adresseopslag mv. med brug af Azure Services til at binde Dynamics 365 CRM sammen med disse registre.

GDPR og datasikkerhed var selvfølgelig indbygget i løsningen med f.eks. avanceret logning og sporing, og med mulighed for automatisk anonymisering af stamdata. De mange integrationer gav Dyrenes Beskyttelse mulighed for at få 360º customer insights indblik over personer, som er Leads, Medlemmer, Donorer, Faste støttere og Frivillige i et samlet skærmbillede.

Den store udnyttelse af Dataverse, Power platform, automatisering/data modulering, har været med til at sikre, at løsningen holdes så standardiseret som muligt, hvilket gør den fremtidssikker og nem at arbejde med.

Gevinster

Med implementering af en ny CRM 2.0 medlemsløsning baseret på OnlineFundraising og Dynamics 365 CRM, opnåede Dyrenes Beskyttelse et ønske om leverandøruafhængighed, da den nye medlemsløsning, og dertilhørende kode, er ejet af Dyrenes Beskyttelse.