Når en tværfunktionel CRM løsning sætter kunderejsen i centrum og giver digital synergi

E.ON Danmark er en virksomhed med mange afdelinger, hvor de erfarede, at nøgleafdelingerne Salg, Marketing og Kundeservice hver især brugte forskellige systemer til at håndtere kunder. Disse systemer kunne desværre ikke tale sammen, og alle systemer krævede tilmed en manuel håndtering, når kunder skulle besvares. Da elbiler er et hurtigt voksende marked i Danmark, oplevede E.ON samtidig en kraftig stigning i kundeefterspørgsel på ladekort til de mange nye elbiler. Den store tilgang af nye kunder betød, at der var behov for flere hænder til at kunne manuelt håndtere de mange nye kundehenvendelser, hvilket satte deres kundehåndtering samt -systemer under et stort pres.

Med en aldrende CRM-løsning i bagagen, havde E.ON brug for en ny og mere behovssvarende platform, som ikke kun arbejdede på tværs af kunder, men også internt i forretningen. Som tværfunktionelle konsulenter kunne Hybrid Professionals se, at denne løsning ikke ‘kun’ skulle løse en manuel udfordring – den skulle også løfte forretningen.

E.ON kom derfor til Hybrid Professionals med ønsket om at få et nyt og intelligent CRM system, som kunne løse deres primære udfordring; nemlig at få skabt en digital synergi med CRM mellem deres afdelinger, hvor de kunne arbejde sammen om kunderne i samme system, frem for at arbejde i siloer i isolerede systemer. Og med et speciale i at for at forstå forretningsbehov og omsætte det til bæredygtige, effektive CRM-systemer, havde vi en klar retning for, hvad E.ON havde brug for.

E.ONs tekniske løsning

Det blev hurtigt tydeligt, at E.ON havde behov for overblik, effektivisering og modernisering. Derfor valgte E.ON at gå ”all in” på Microsoft Dynamics 365 virksomhedsprogrammet, da Dynamics 365 porteføljen har de systemer, som understøtter de behov, E.ON efterspurgte, hvilket også var med til at accelerere implementeringen og skabe hurtige, effektive resultater. E.ONs Microsoft Dynamics 365 løsning indebar bl.a.:

  • Dynamics 365 Marketing til Marketing Automation + Customer Journey implementering
  • Dynamics 365 Sales til styring af salg
  • Dynamics 365 Finance til håndtering og beregning af kundens løbende forbrug og kunne gennemføre rettidig faktureringen til kunden
  • Power Automate til udvikling af integrationer mellem back-end systemer og Dynamics 365, som understøtter tidens trend med low code approach
  • Power Portal til implementering af selvbetjeningsportal til kunderne, så de kan følge med i deres el-forbrug og se historik over tidligere udstedte faktura

Hvordan har den nye CRM løsning hjulpet E.ON

Med den nye platform, har E.ON fået en samlet, sammenhængende digital løsning, som støtter og fusionerer E.ONs nøgleområder: Marketing, Salg og Kundeservice. Den nye CRM løsning vil fremadrettet gøre det lettere for afdelingerne at samarbejde på tværs, da de nu bruger det samme system.

Dagligdagen er samtidig blevet effektiviseret med den nye platform: hvor kundernes køb før blev oprettet via mail, og derfor krævede manuel håndtering, bliver de nu oprettet automatisk i CRM via en formular på hjemmesiden. Derudover er kundehenvendelser og behandling af bestillinger også blevet automatiseret i CRM, hvor kunderne nu får en automatisk status på deres henvendelse til E.ON, hvilket har medført, at E.ON ikke har været nødt til at ansætte flere hænder til at håndtere det stigende antal kunder. Med et nyt og smart dashboard kan E.ONs medarbejdere tilgå essentielle data på tværs af afdelinger, som viser medarbejderens status for behandling af kundeforespørgsler, hvilket er med til at sætte kunden i centrum, da alle afdelinger hurtigt kan få overblik over kundens status og derved minimerer responstid.

Optimeringer som disse har både givet alle medarbejdere en stor besparelse af tid og effektivitet, men også skabt en hurtigere kunderespons og -håndtering, minimering af fejl, og dermed en bedre kundeserviceoplevelse på tværs af brugerrejsen fra bestilling til levering.

E.ON har derfor fået en tværfunktionel CRM løsning, som har løftet de enkelte forretningsområder:

Marketing har fået:

  • Et effektivt værktøj til at planlægge kampagner, events og generere leads.
  • Et værktøj til at måle effektiviteten af kampagner og events ved at se, hvor mange leads er blevet konverteret til kunder.
  • Et værktøj til at måle hvilken kampagne og event, der har genereret flest kunder.
  • Et værktøj til at kunne sende nyhedsbreve og anden relevant information ud til leads og kunder.
  • Et værktøj til at segmentere mails og andre målrettede budskaber til kunder med henblik på at skabe langvarighed kunderelationer og kundeloyalitet.

Salg har fået:

  • Et værktøj, som viser alle nye bestillinger og deres status på behandlingen.
  • Et værktøj, som assisterer dem når der skal udarbejdes tilbud til B2B kunder. Her hjælper deres nye CRM løsning dem med at sammensætte et tilbud og generere et pdf dokument. Al kontakthistorik er gemt på salgsmuligheden i CRM.
  • Et værktøj, hvor de kan følge med i status på kundernes ladeboksinstallation.
  • Et stort løft med et system, der automatiserer en række trivielle opgaver og som sikrer, at ladekort sendes til kunden inden for kort tid efter bestilling.
  • Et værktøj (til B2B såvel som B2C), hvor de kan servicere deres kunder\segment og som understøtter deres måde at arbejde på.

Kundeservice har fået:

  • Et værktøj med kundeoverblik, hvor kundeservicemedarbejdere hurtigt kan hjælpe kunden med at svare på spørgsmål vedrørende regning, køb af nye produkter og andet form for assistance
  • En ny digital portal, hvor kunder kan logge ind og se tidligere regninger og egen stamdata.

IT har fået:

  • En løsning, som er i tråd med E.ONs IT-strategi
  • integrationer, som er udviklet på Power Automate og følger tidens trend med low code approach
  • En løsning, som er nem at vedligeholde, da løsningen er implementeret efter Microsofts best practices og består af en samlet løsning

Og, vigtigst af alle, så har kunderne fået:

  • En selvbetjeningsportal, hvor de kan følge med i deres løbende el-forbrug og historik over tidligere udstedte faktura.
  • lavere responstid, hurtigere kontakt og færre fejl i deres kundesager.
  • En bedre kunderejse og serviceoplevelse på tværs af alle kontaktpunkter med E.ON.

 

Gevinster

E.ONs nye CRM platform blev lanceret december 2021, og på ganske kort tid har løsningen allerede skabt store gevinster for E.ON. Hvor de før har været udfordret af siloopdelte systemer, manuelle processer og mangel på digital synergi, har E.ON nu fået:

  • Et kundeoverblik, som viser relationen mellem E.ON og kunden med komplet kontakthistorik og de produkter, som kunden abonnerer på.
  • En ny digital platform, som E.ON kan bygge videre på, så de kan omstille sig hurtigere til nye produkter og markeder end de kunne tidligere
  • En platform til at skabe stærkere kunderelationer
  • En platform, som E.ON kan benytte til at centralisere og strømline markedsføringstiltag på tværs af forretningen.

EON Danmark stod i en situation hvor de bagvedliggende databaser til vores primære Microsoft Applikationer AX 2012 og CRM 2011, ikke længere blev supporteret af Microsoft.

Vi havde længe arbejdet hen imod at få startet op på implementering af en cloudbaseret løsning, men det var blevet udskudt af flere omgange p.g.a ubeslutsomhed af løsningsmodel i vores moderselskab.

Med kun 6 måneder til den ultimative deadline for skrotning af de gamle databaser blev Hybrid Professionals valgt som leverandør af vores CRM-løsning.

Vi har ikke fortrudt at vi valgte dem til at løse opgaven. Hybrid Professionals gennemførte til at starte med en discovery fase hvor alle processer blev nøje studeret, med henblik på øget effektivisering og -digitalisering.

Undervejs i projektet har Hybrid Professionals givet os anbefalinger om best practise løsninger som vi har været glade for, og deres store faglighed har været en fornøjelse at overvære.

Deadline blev nået til alles tilfredshed, og den efterfølgende support efter Go-live har været fremragende.

Frank Hiort

Head of IT, Billing & Business Intelligence, E.ON Danmark

Om kunden

E.ON er et af Danmarks grønneste energiselskaber, hvor de bl.a. er ledende leverandør af bæredygtig strøm til elbiler og transportsektoren. Som fanebærer af grøn omstilling i Danmark, kræver det en digital tilstedeværelse, som gør det let for kunder at vælge grønt

Relateret indsigt