I et åbent kontorlandskab i Høje Taastrup summer Kundeserviceteamet hos Dansk Retursystem af aktivitet. Ved hver medarbejders arbejdsstation opdateres dashboards i realtid med data fra Microsoft Dynamics 365: kundesager, og kundehenvendelser – alt er registreret, kategoriseret og gjort tilgængeligt i ét samlet overblik. Men bag disse dashboards gemmer sig et mere ambitiøst mål: At systemerne er med til at sætte kunden i centrum gennem data og skabe en service, der er proaktiv, personlig og har 360 graders overblik.
Dansk Retursystem: En cirkulær økonomisk frontløber med komplekse behov.
Dansk Retursystem driver det danske pantsystem og er en nøglespiller i den cirkulære økonomi – ikke kun herhjemme, men også som forbillede i resten af Europa. Hvert år håndterer virksomheden over 2,1 milliarder flasker og dåser, som bliver indsamlet, sorteret og genanvendt. Det kræver ikke bare en kompleks fysisk infrastruktur, men også en robust digital motor.
Kundeservicen har længe været effektiv, tilgængelig og med stor forståelse for brugernes behov. Men Dansk Retursystem havde for at fremtidssikre det understøttende systemlandskab, der var mere skalerbart, havde bedre datatilgængelighed og hurtigere kunne tilpasses til nye lovkrav.
Derfor opstod et behov for at tage et digitalt kvantespring – væk fra specialudviklede løsninger og hen imod en standard systemer med fleksible integrationer og plads til at agere i en omskiftelig verden.
En struktureret start på rejsen: Fra afklaring til klare mål
For at sikre, at den nye løsning både kunne løse de aktuelle udfordringer og samtidig understøtte Dansk Retursystems fremtidige behov, blev et grundigt afklaringsforløb igangsat. Gennem workshops og forretningsanalyse blev det digitale fundament kortlagt med en række skarp definering af ønsker fra Dansk Retursystem:
- Et 360-graders overblik over kundedata på tværs af kanaler
- Nedbrydning af datasiloer mellem kundeservice, drift og IT
- Hurtigere svartider og mere ensartet service – uanset kontaktflade
- Understøttelse af sammenhængende, omnichannel-dialog
- En skalerbar platform, der kan vokse med opgaven
- Overholdelse af GDPR og øvrige compliancekrav
- Mulighed for proaktiv og personaliseret service via realtidsdata
Løsningen: Cloudbaseret, modulær tilgang
- Dynamics 365 Customer Service
Gør det muligt at registrere og kategorisere alle henvendelser automatisk. Kundeservice har altid konteksten ved hånden – fra første kontakt. - Realtime dashboards og KPI-overvågning
Service Level Agreements, CSAT og svartider vises i realtid, så ledelsen løbende kan optimere og prioritere ressourcer. - Omnichannel-understøttelse
Kundernes henvendelser samles ét sted, uanset om kunden henvender sig på telefon eller mail, så Kundeservice altid har det fulde overblik. - Centraliseret governance og datasikkerhed
Rollebaseret adgang, kryptering og løbende sikkerhedstests understøtter GDPR – og skaber tillid. - Modularitet og skalerbarhed
Løsningen er bygget til at vokse: nye moduler som Field Service kan tilføjes efter behov, og integrationen med fx Teams og Power Platform gør det nemt at udvide.
Resultatet: Et fremtidssikret CRM
Med Dynamics 365 har Dansk Retursystem skabt en digital motor, der ikke bare understøtter den daglige drift – men også baner vejen for fremtidens krav.
Den nye CRM-løsning bygger videre på det høje serviceniveau, som organisationen allerede var kendt for, og sikrer, at den stærke kundeservice kan fortsætte i takt med udviklingen.
Samtidig understøtter løsningen kunderejsen, sikrer samarbejdet mellem afdelinger og en gennemsigtig og sammenhængende oplevelse – både for medarbejdere og kunder.
Det betyder i praksis:
Hurtige og præcise svar
medarbejderne har alle relevante data samlet ét sted
Tværgående samarbejde
kundeservice, drift og IT arbejder ud fra samme datagrundlag
En sammenhængende kunderejse
Uanset kontaktkanal føles dialogen personlig og effektiv.
Stærk datasikkerhed og compliance
Governance er indbygget i platformen.
Fleksibilitet til fremtidige behov
Systemet kan tilpasses og udvides uden friktion.
Er du nysgerrig på, hvordan en fremtidssikret CRM-løsning kan styrke jeres kundeservice og skabe sammenhæng på tværs af organisationen? Kontakt os for en uforpligtende snak om muligheder.
